＜実践講座＞心理ロイヤルティマーケティング

【概要】
お客様の心理ロイヤルティの構造化・定量化・分析手法を学ぶ1Day講座
今後浸透していくサブスクリプション時代のマーケティングの目的は、「購買者づくり」から「ファンづくり」への変革が求められており、このことは、コトラーのマーケティング4.0でも指摘されています。また、カスタマージャーニーマップへの取組みも、今までの販促施策主体の取組みからロイヤルティ向上を目的とした顧客体験向上施策への転換が必要とされています。そのためにまず取り組むべきことは、お客様の心理ロイヤルティを構造化、定量化し見える化することです。
本講座では、お客様の心理ロイヤルティを見える化し分析、施策立案するための方法論を学びます。また、お客様アンケートの設計やアンケート結果を活用したカスタマージャーニーマップの描き方や分析手法をワークショップを交えながら体得してきます。
マーケティング4.0を実現するための、ロイヤルティを科学的に高める方法論と実践ノウハウが集積した講座です。

【本講座で身につくこと】

ロイヤルティマネジメントの理解
ロイヤルティの構造化方法
ロイヤルティの定量化方法
ロイヤルティアンケート設計方法
カスタマージャーニーマップの描き方
ロイヤルティアンケート分析手法

【本講座の受講対象者】

経営企画部門
マーケティング部門
カスタマーサービス部門
顧客接点を担当する部門

【内容＆タイムテーブル】

10:00～11:00 ロイヤルティマネジメントとは？
　・マーケティング4.0時代の到来
　・違和感があるカスタマ―ジャーニーの定義
　・マーケティング4.0から分かるカスタマージャーニーの定義
　・３つのロイヤルティ
　・ロイヤルティマネジメントの収益面の目標
11:00～12:00 ロイヤルティを構造化、定量化する
　・ロイヤルティと顧客満足
　・基本価値と体験価値
　・頭の満足と心の満足
　・感動体験と落胆体験
　・構造化したロイヤルティをスコア化する
　・絵に描いた餅にならないカスタマージャーニーマップ
12:00～13:00 昼食
13:00～14:00 ワークショップ１ロイヤルティの構造化
　・基本3要素の定義
　・顧客体験の洗い出し
14:00～15:00 ワークショップ２ロイヤルティの定量化
　・アンケート設計＆取得
　・アンケート集計したものを集計する
15:00～16:00 ロイヤルティを分析する
　・分析例１：売上至上主義になっている
　・分析例２：カスタマーサクセスでない
　・分析例３：コンタクトセンターは重要ドライバー
　・分析例４：ギフト購買は重要ドライバー
　・分析例５：効果が無いシニア向けキャンペーン
　・その他レポ―サンプル
16:00～16:30 ロイヤルティマネジメントを根付かせる
　・リレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー効果をだす
　・施策立案手順
16:30～17:00 クロージング Q&A

【講師プロフィール】

渡部弘毅 ISラボ代表
一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会理事
1985年日本ユニシス入社、2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM(Customer Relationship Management)分野に関わり、法人営業担当、マーケティング、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。
現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。情報処理学会サービスサービスサイエンスフォーラム、リックテレコム社5年後のコンタクトセンター研究会等、複数の研究会活動のリーダーも担当し、定期的に数多くのセミナーの講師を担当している。